【講演拝聴レポート】
大棟耕介さん「『KY』ならぬ『KK』が顧客満足度アップの鍵！―現役クラウンのホスピタリティ研修」

　先日、大手都市銀行の支店にて、行員を対象にした顧客満足研修が行われました。同支店は、普段からマナーや接客に関して、厳しい研修を行っているそうなのですが、今回は、利用者の方々にさらに喜んで頂くために、一歩進んだ「新しい目線・きっかけ」を作ってもらいたいというご要望でした。

　講師は、クラウン（道化師）の大棟耕介さん。最近、世間では「KY（＝空気が読めない）」などという言葉が流行していますが、大棟さんが研修のときに使うのはKYならぬ「KK」＝「空気の共有」という言葉でした。

　目の前のお客様との会話、やりとりが生み出す「空気」は、その当事者同士だけでなく、その部屋、そしてその建物にいる全ての人々に伝染し、広まっていく。研修のなかには様々な形で、それを実感してもらうためのワーク・ゲーム（クラウン養成のための研修をアレンジしたもの）を取り入れています。普段の業務では、1円の間違いも許されない、厳しい業務を繰り返す行員の方々の緊張感が、一気に変わっていきました。後ろでお話を聞かせて頂いている私には、「空気」に色があって目に見えるかのように、それが確実に変わっていく瞬間が分かりました。

　また、お客様へのおもてなしのテクニックの一つとして、目線の合わせ方もあげられます。よく、「お客様の目線に立ったサービス」という言葉を聞きますが、大棟さんの場合は、「お客様の目線の下に潜り込むサービス」とでも表現したほうが良いでしょうか。下に潜り込むことによって、お客様は自然と気分が良くなる。これを体感できるワーク・ゲームを組み合わせた研修となると、先ほどお話した目に見える「空気」の変化が起きた事実も想像して頂けるのではないでしょうか。

　きっと、皆さんが経験したことのない、予想外の展開の研修内容でした。もちろん、プロとしての業務の知識と、最低限の接遇マナーは必要なのですが、その知識、マナーと、大棟さんのような目線の合わせ方を身に着けることによって、顧客満足の効果は何倍にも膨れ上がり、「選ばれるサービス」につながるのでしょう。おもてなしとしての顧客満足を高めるための新しい研修をお探しの研修企画ご担当者様には、ぜひともお薦めしたいプログラムです。

（2008年3月11日 /　発信：「講演依頼.com」 研修チーム　吉崎　達郎）