【研修トレンド通信011】
待たされたって、三ツ星がいい！～サービス向上対策の裏表～

　3月6日からJR新橋駅に新しくタクシー乗り場が設置されました。その名も、「優良タクシー乗り場」。安全運転で接客サービスに優れたタクシー専用の乗り場です。利用者の利便性を高めようと、タクシー業界の団体である東京タクシーセンターが全国初の試みとして始めました。

　優良タクシーは、交通違反がなく接客態度も良好として、同センターが表彰した「優良運転手」や個人タクシー団体が認定した「マスター（三ツ星）」運転手のタクシーが対象になっています。車両の屋根に三ツ星マークをつけるなどしていましたが、これまでは見分けることは難しかったため、利用者の意識は低かったといいます。そこでタクシーの乗降者数が多い新橋駅で、今回のような優良タクシー専用の乗り場を設けたというわけです。

　しかし、その優良タクシーの割合は全タクシーのほんの１割程度。通常のタクシー乗り場であればすぐ拾えるタクシーも専用乗り場では、待てども待てどもなかなかつかまりません。にもかかわらず、初日に優良タクシー専用乗り場で待つ人はかなり多く見かけられたそうです。 なぜ、待たされても優良タクシーに乗りたがるのか。忙しいビジネスマンであれば、少々の無礼には目をつぶり、スピードを重視しそうなものですが…。

　あるテレビ局は、実際に設置初日に優良タクシー乗り場で待っている人々にインタビューを試みました。 「通常のタクシーであればすぐに乗ることが出来るにも関わらず、なかなか来ない優良タクシーを待つのはどうしてですか？」という質問に多くの人が、「我慢できない態度が多すぎる」と答えたそうです。実際、タクシー会社には、運転手に対するクレームの電話がひっきりなしに鳴り、本社社員は対応に追われる毎日だとか。

　同センターは、「利用者が選択しやすくなるとともに、優良でないドライバーも刺激を受けてサービスの向上に努めれば、業界全体のレベルアップに繋がる」（東京新聞）と考えているようですが、もっと具体的に対策を講じなければならない気がするのは、私の思い過ごしでしょうか。ある交通関連の企業では、採用の際にタクシーやハイヤーの運転手の経験のある人を敢えて採用しないそうです。経験者はどうしてもサービスをすることへの意識が低く、社内研修だけでは、態度が改まらないからというのが理由です。確かに車に乗ってしまえば、本部の目の届かない空間での業務になりますので、よほど本人にサービスに対する軸がないと、いつの間にか元に戻ってしまうのでしょう。

　少しでも早く、優良タクシーの数が増えるよう、「講演依頼.com」でもマナー・接遇の研修講師を多くご紹介しております。コラムをお読みの企業様、お試しにいかがでしょうか（笑）。

（2008年3月18日 /　発信：「講演依頼.com」 研修チーム）