【研修トレンド通信025】
定年なんてなんのその！？～シルバー人材に学ぶコミュニケーション術～

　大手ファーストフード・チェーンのモスバーガー五反田東店が話題になっています。なんとこのお店では、店員の中で60歳以上が5分の１を占めているといいます。中には70歳のスタッフもおり、アットホームな雰囲気がいい、と評判を呼んでいるそうです。はじめは若い人材が集まりにくいという苦しい状況を打開する為に始まった高齢者採用だったそうですが、最初に採用した59歳の女性があまりに見事な接客をしたので採用方針を見直し、60歳以上も積極的に採用をすることにしたのだそう。

　“シルバー人材”というべき方々の接客が顧客に「ウケる」理由は、前出のアットホームな雰囲気で落ち着けるということに加え、気配りが素晴らしいということも挙がっています。モスバーガーでは注文を受けてから商品を調理するために、待ち時間が他チェーンに比べて長く発生してしまう。その待ち時間にお天気の話など自発的に話しかけるなどして、間をつなぎながら接客をしているといいます。このような努力で顧客との接点が増えていけば、近隣オフィスの常連客だけでなく、リピート顧客もつくっていくことになります。こうした接客方法は、リピート顧客の創出という観点から行っているのではなく、あくまで働く本人が人と触れ合うのが楽しいからという理由で行っているものなのだそうです。

　売り手市場といわれる現在で、外食業界での若い人材確保は確かに難しいでしょう。しかし今の若者は幼い頃からパソコンが家にあり、インターネットが当たり前の世代。人とのふれあいよりもゲームに向かっている時間の方が多い。コミュニケーションを積極的にとることが苦手な人が多い。これは彼らのせいでないにしても、傾向として顕著であることは否めないのです。それに対して、人の中で揉まれながら育った世代はコミュニケーションをとることを恐れない。そうした姿勢が接客の現場にマッチしたのでしょう。

　「講演依頼.com」では、積極的なコミュニケーションのできる人材を育てるプログラムを多数ご用意しております。接客業ではないからこそ、コミュニケーションの重要さに気づきにくい。そんな職場にはちょっとした研修でも大きな効果を生みます。この機会に社内のコミュニケーションを見直してみてください。

（2008年7月 /　発信：「講演依頼.com」 研修チーム）