【研修トレンド通信060】
商品の先の顧客心理を考える　―「ホスピタリティ」の意味をもう一度―

　＜ホスピタリティ＞に関するお問い合わせは、今までも多くいただいてきましたが、そのほとんどはサービス業といわれる業種の企業様からでした。しかし最近はそうではないようです。社員にホスピタリティに関する研修を実施したいとお問い合わせをいただく企業様には、メーカーや医薬品、また卸し業など本当に様々です。なぜ今、ホスピタリティということがこれだけ注目されているのでしょうか。

　＜ホスピタリティ＞とは、簡単に言うと＜おもてなしの心＞ということです。これをサービス業で考えれば、容易に想像がつきますが、お客様に対しておもてなしをするという心を持って、サービスするということです。どんなおもてなしが良いかは、そのお客様によって違いますし、マニュアルだけの対応では、満足していただくことができません。＜おもてなしの心＞とは、そういう行動を自らが考えて動けるための精神です。

　しかし、そうした精神が今、サービス業以外で必要とされています。 この不況下の中、本当にいいものしか売れないというのは、売り手側も買い手側も暗黙のルールとして受け止めています。では、本当にいいものとは何でしょうか。それは買う人（使う人）のためを思って作られたもののことではないでしょうか。性能がいい、使い勝手がいい、デザインがおしゃれ。それらの特長は、使う人が心地よく使用できるように、という観点で開発されているはずです。その製品を使うことで、買ってくれた人をおもてなしする。そういう観点がこれからのものづくりには必要不可欠なのです。

　もちろん、今までのものづくりを否定しているのではありません。しかし、企業として発展をしていくためには製品を売らなければなりません。それならば、買う人のことを考えるのは、本当は当たり前の事なのでしょう。それを改めて思い直す時期に今はきているのかもしれません。お客様のいない企業なんて、ひとつもないのですから。

　「講演依頼.com」では、新人にもしっかりとCSマインドを養成する新人向けプログラムから、リーダーとしてホスピタリティを考えるプログラムまで、広くご紹介が可能です。感動する心を育て、ホスピタリティの根付いた企業への成長をお手伝いします。

（2009年5月19日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）