【研修トレンド通信063】
売上を上げたい店長のための5つの秘訣-(3)
質問はしてあげて、させてあげて―質問で問題解決―

　http://www.kouenirai.com/training/column/200906_04.htm すでに一般的にも知られている「コーチング」とは、相手から答えを引き出すという方法です。例えば、店長さんがスタッフに質問をしてあげることで、スタッフは自分の中にある方法を問題解決のために探すことになり、結果として自分で解決法をみつけることができます。その道筋を教えてあげるのがコーチの役割です。

　しかし、逆に質問をさせることも大切な気づきをもたらします。こんな経験はありませんか？ひととおり業務や仕事のやり方について説明をした後、何か質問はないかと尋ねてもなかなか質問が出ない。質問が出ないから大丈夫と思っていたら、疑問を抱え込んでどうにも動けなくなっていた、とういう事態もよくあることです。

　ここでいう質問というのは、単に疑問を投げかけるということではありません。問題を共有し、解決を導き出すヒントだと考えてください。そう考えると、部下から質問を出させることは問題を共有することになりますし、コーチング的な質問は解決までの道しるべに他なりません。そう考えるといかに質問をすることと同じく、質問をさせることが大事なことかをおわかりいただけると思います。しかし、質問をするよりもさせる方が多くの場合、難しいものです。

　ではどうしたらスタッフから質問を引き出すことができるのでしょうか。

　一番は、何かを説明や指導する前に、一言質問が欲しいということを相手に伝え理解をしておいてもらうことです。 「これからお客様との対応に関して、大まかなことを説明するよ。ただ、本当に理解をしてくれているか不安だから、最後に質問をして欲しいんだ。どんなに小さなことでも構わないから、かならず3つ質問をしてくれるかな？」という具合です。はじめにこう言われてしまえば、質問をみつけなきゃ！という焦りが生まれますし、それが話を真剣に聴くということにも繋がります。また、質問を考えながら相手の話を聴くということは常に頭がフル回転している状態ですから、理解も深くなります。そして最後に質問により、お互いの問題を共有します。

　そこでもし問題が出てくるようであれば、今度は店長さんがスタッフへ導きの質問をしてあげればよいのです。

　質問は案外するのが難しいものです。質問を使いこなせば、自分で考えて動くことのできる自分の分身のような部下をたくさん作ることができます。そのことが常に売上を上げられるお店になるための重要な要素です。

（2009年6月16日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）