【研修トレンド通信116】
よいコミュニケーションにはまず前提がある！－信頼関係の気づき方と築き方

　先日、販売店の店長さん向けにコミュニケーションの研修を実施させていただきました。その時、講師の先生が一番強調していたのが、＜信頼関係＞についてでした。

　その研修の目的は、「お客様に対する接客時のコミュニケーション」と「スタッフに対するチームワークや人材育成に関するコミュニケーション」の２つのコミュニケーションについてでした。一見、この2つのコミュニケーションは違うスキルを要するかと思うのですが、コミュニケーションスキルを使うシーンが違うだけで、スキルは同じです。コミュニケーションをうまく取ることで、どんな結果を出したいのかということが明確であれば、自身の持っているスキルの中からその目的に合ったものを引き出して活用することで、結果を出すことができるからです。

　しかし、先生のおっしゃる＜信頼関係＞がコミュニケーションをとる上での大前提としてなければ、相手の心を掴むことはできません。相手の心を掴むことができなければ、それは目的を達成するコミュニケーションではなくなってしまいます。

　なぜ＜信頼関係＞が必要なのでしょうか？たとえば、こんな例を出すとわかりやすいかもしれません。街頭で「アンケートにご協力いただけませんか？」と声をかけられたことが一度くらいはありませんか？ その時、みなさんはどんな反応をするでしょう。大抵の人は、いぶかしげに声をかけてきた人を見て、信用できる人かどうかを判断しようとするでしょう。相手の見た目、話し方、雰囲気などから、まず判断しませんか。そして、あやしいとなればうまく言い訳をして、すぐその場から立ち去ってしまうでしょう。

　それと同じことが、普段のコミュニケーションでも言えるのです。お客様との間で、自分が信頼してもよいと判断してもらえているかどうかで、その後の話を受け入れてもらえるかどうかが変わってきます。スタッフに対しても、嫌いな店長のいうことよりも、信頼している店長からの注意の方が効き目があるに決まっています。（自分のことに当てはめるとよくわかりますよね！）

　＜信頼関係＞は長く付き合わないと築くことはできないか？いいえ、そうではありません。初めてのご来店のお客様とだって、今日から入社したスタッフとだって＜信頼関係＞を築くことはできます。先ほどの例でも、ほんの少しの時間で見た目や話し方から信頼できる人かどうかを判断しているように、その目的に合わせた＜信頼関係＞の深さによって判断基準も決まってくるのです。

　初めてご来店頂いたお客様の場合には、商品に対しての説明やおすすめ、ご提案を聞いていただける、この人から買ってもいいわと思っていただけるという深さの信頼関係を築くことが大事になります。一方、お店のスタッフに対しては、この店長について行こう、仕事が辛くても頑張っていればきっと見ていてくれるという絆を結ぶまでの信頼関係を築かなければなりません。

　コミュニケーションがうまくいくかどうかは、その＜信頼関係＞がどのくらい必要なのかということに気づき、確実にその＜信頼関係＞を築くことが必要なのです。

（2011年7月6日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）