【研修トレンド通信120】
医療現場での接遇

　先日、接遇やコーチングの分野でご活躍のエデュコミュニケーション代表の桑田美香先生にお会いしました。桑田先生は、元歯科衛生士という医療の現場にいらしたご経験に基づき、多くの病院や医療法人などで研修をされています。

　お話をうかがう中で先生が強調されていたのは、「医療現場の常識と社会の常識は違う」ということでした。医療現場で働く方々は専門の知識とスキルを持ったスペシャリストです。スペシャリストだからこそ、医療現場で暗黙の了解となっている事柄も、私たち普通の社会人にはわからない、ということは当然あることです。しかし＜自分の基準＝社会共通の基準ではない＞ということを意外に、認識していない場合が多いそうです。

　患者さんにはわからないということを認識するだけで、様々なことが変わってくると桑田先生はおっしゃいます。

　例えば、病気や薬についての説明が変わってきます。専門用語を控え、相手が理解しているかどうかを確認しながら話をすることができるようになります。（もちろん、きちんとできるようになるには説明のスキルのトレーニングが必要ですが、一方的に話をし、説明の義務を果たしたという状況とは大きく違ってくるはずです。）わからない人に教えるという意識が、より相手に合わせて行動するということにつながるからです。

　桑田先生は、こうもおっしゃっていました。「日本の医療は『安心・安全』がモットーなのに、心の『安心・安全』が接遇のレベルが低いために守られていない。同じ目線でのコミュニケーションができると、患者さんは安心します。わからないことがあっても、専門知識のことは確かめようがないんですから」。

　医療現場での接遇はサービス業の接遇と同じである必要はない。患者さんは病院に通うのだから、よい人間関係を長期的に築くことを念頭に置き、人間同士のコミュニケーションを心がければいい。医療を施すという考え方を変えられるかどうか、それこそが医療現場の接遇なのだと、おっしゃる桑田先生の言葉はとても印象的でもあり、説得力がありました。

　同じ医療現場に身をおいていらしたからこそわかる、現場の方々の気持ちを汲みつつ、より医療がよい方向へ進むことができるようにアドバイスをいただける桑田先生。医療というスペシャリスト集団だからこそ、社会と医療の両方の立場が理解できる先生は心強い味方になるのではないでしょうか？

（2011年11月15日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）