：2013年12月

幼少時代は大正創業の老舗料亭で「心」を学ぶ。百貨店の帝王と呼ばれた三越では「技」を磨く。ディズニーの本場フロリダディズニーワールドではジャパンパビリオンディレクターを努める。

そんな上田比呂志さんの生涯を、【おもてなし】の一言で表現したとしても大きな間違いではなさそうです。

上田さんはCS向上の仕組みを作っていく中で、3つの力が大切だとおっしゃいます。

それは、

心力（想像力）
能力（スキル）
組織力（仕組み）

です。この3つの力が向上することで真のCSが追求できるのです。

通常、能力や組織力に目がいきがちですが、一番忘れてはならないことは「心力（想像力）」だそうです。心力とは「おもてなしの心」、そして「おもてなしの心」とは「大切な人をお迎えする気持ちである」と上田さんは強調します。

では、なぜこの「心」が大切なのでしょうか？それは上田さんのご経験から学ぶことができます。上田さんは幼少時代、一代で料亭を創業した祖母に「おもてなしって何？」と尋ねたようです。すると・・・

「お前さんの一番好きな人は誰だい？」と返す祖母。
「おばあちゃんだよ」と答える上田さん。

「じゃあ、おばあちゃんが遊びに来たら何をしてくれる？」
「おばあちゃんは甘い物が大好きだから、おはぎを作ってあげる」
「それはうれしいね」
「あと、おばあちゃんはきれい好きだから、部屋をきれいにお掃除するよ」

「そうかい。そうやっておばあちゃんのことを思って、喜ぶことをしてくれるのだね。それをおもてなしと言うのだよ。おもてなしとは難しいことじゃない。目の前にいる人を、自分にとって一番大事な人だと思いなさい。この人はどうすれば喜ぶかと頭で考えるのではなく、心で感じる。それこそが、おもてなしの心だよ」

このように上田さんは「おもてなしの心」を学びました。

CSの代名詞ともいえるディズニーワールドで、多国籍の人材をマネジメントされた上田さんは、この心を一人一人の従業員に浸透させることができれば、数多くのマニュアルを作ることよりも、それぞれが臨機応変に素晴らしい対応が出来る、とおっしゃいます。

他にも上田さんの講演では、「【教える】と【気付かせる】のバランスのとり方」や「サンドイッチ法（褒める⇒指導する⇒褒める）」など、テクニックについてもしっかりとお話しされます。

CSに対して点が線で繋がるような、上田さんだからこそ話せる素晴らしい講演です！特にCSを向上していくにあたり、全体像をつかむことに大変適した講演で、マネジメント層にはおすすめです。

そして上田さんは、一つ一つの講演をオリジナルで作って下さるので、講演自体にも【おもてなし】を感じさせる要素があります。是非一度ご相談ください！