山岡仁美の
CSベーシックスキルアップ

CSの間違った理解を払拭し、真のCSの実践力を身につけるプログラム。

研修のねらいと期待される効果: 顧客満足の正しい認識と実践ポイント習得

対象: あらゆる業種・職種・階層

所要時間／期間: 120分×3回
※お客様のご要望により、内容、時間ともカスタマイズいたします。

特徴: ただスキルを学ぶだけではなく、なぜ今ＣＳ向上が必要とされているのかをしっかり理解するところから研修を行います。
そのため、研修後には、学んだ具体的なスキルを自分の判断で実践することができるようになります。

人数: 1クラス24名まで

※お客様のご要望により、内容、時間ともカスタマイズいたします。

第1回

今、変革の時代
―CSからCD、PSからPDへ
3つの柱の徹底理解
―ホスピタリティ・エンタテインメント・ロイヤリティ
ホスピタリティの根底
―“受容”の徹底、ホスピタリティとエンタテインメントを表現できる様々なシチュエーションを体得、
ホスピタリティを実現している他社事例を業務に落としこむ発想
アピアランスメカニズムと空間管理
―1人1人が商品、サービス業としての“見られる”意識

第2回

接遇の基本
―コミュニケーションのスタート＝挨拶
― 相手の心を解きほぐす表情
― 信頼される態度へ繋がる基本動作
―心遣いとしての言葉遣い
― 温度ある話し方

第3回

ファンを創るプロセス
―満足を与える具体事例
こんな時はどうしますか
―お客さまの申し出を断るときは？
―自分では判断できないことを聞かれたときは？など

要相談

山岡仁美

山岡仁美（やまおか　ひとみ）

航空会社、人材派遣会社の研修企画担当を経て、大手メーカー系列のコンサルティング会社に。人材育成に関する開発・販促・広報などのマネージャー職から企業研修部門の統括部長までを務める。1,000社ほどのコンサルに携わった後、独立。ビジネスフィールドの豊富なキャリアで様々な人材や組織づくりと関わり続け、自身の出産・育児との両立での管理職経験・起業などの経験から、多様性を活かす着眼点が持ち味である。

コンサルタントの他にも、研修講師、講演と多方面で活躍中。そのテーマは、「問題解決」、「リーダーシップ」、「コーチング」、「アサーション」、「ネゴシエーション」、「CS・CRM」、「キャリアデザイン」、「ダイバーシティ」など幅広いとともに、あらゆる業種・職種・職能にカスタマイズし展開。他に、各種マニュアル・スクリプト製作・ダイバーシティファシリテート・CSプロジェクトナビゲート・店舗検証・電話応対検証・各種コンクール審査など実績豊富。講演・セミナー・研修ともに、One-wayではなく、体感参加型のTwo-wayスタイルが特徴。