顧客満足は、ひと手間を惜しまない

秋風が朝夕を過ごしやすくしています。
今年は今日9月７日（原稿執筆時）が、白露。
大気が冷え、露が白くにごってくるころだそうです。

これから秋がどんどん深まっていく始まりです。

1週間を高松、名古屋、札幌と移動しました。
航空会社系と鉄道系のホテルに宿泊しました。
それぞれの環境やサービス、接客に特性を持ったホテルでした。

最近は、多くのホテルで宿泊者用にパソコンの貸し出しがあります。どうしても出張先で仕事をしなければならない時など、とても重宝します。

今回の宿泊先でもどうしてもパソコンの必要性がありましたので、あるホテルに念のために確認の電話を入れました。

貸し出しの予約はできないということですが、お名前をと尋ねられました。

そのホテルにチェックインをすると、パソコンが準備されていました。
今の名前に変わる前のこのホテルでは、ちょっと想像のつかないことでしたので、少し驚きました。

かつては、殆どがビジネス客のようでしたが、今回は若い女性同士のグループや旅行者も多く見かけました。

年配ホテルマンの多いこのホテルに、かつてとは違う意識の変化や行動の変容が、顧客の目に映るように具現化された【ひと手間惜しまずに、お客さまの申し出よりも先にお出しする】からではと感じました。

秋口の北海道は、いいですね。
かつて客室乗務員をしていたころ、羽田空港から札幌空港に飛ぶ路線では、関東がやっと秋になったころ北に行くほどに木々の緑の色が淡くなり、黄色、赤色と確実に変わっていく眺めに自然の美しさを、満喫させてもらったものでした。

ちょうどその日も関東では台風の影響でどんよりとした湿気の多い天気でしたが、札幌千歳空港は快晴。札幌に向かう電車からの風景も限りなく透明感がありました。

そのホテルは、駅から直結をしていることもありシティーホテルのようなビジネスライクさを想像していましたが、裏切られました。

ロビーに入ると何よりも素晴らしいのが、従業員の人たちの挨拶です。
決して大げさでなく全員が、美しく挨拶をしています。
翌朝のビュッフェ会場でも同様でした。ホテル全体に美しく挨拶をすることが行き届いているといえます。特に女性が素晴らしい。

チェックインの際にあえて、PC接続ケーブルは部屋に用意されていますかと尋ねました。もちろん用意されていると。

ポーターの人が部屋まで案内をしてくれました。
備品や非常口などの説明をしながら、彼はPC接続ケーブルを机から取り出し、すぐにパソコンに接続ができるようにセッティングをしたのでした。

その手際は、素晴らしく速やかでした。かなりの驚きと感心です。
（もちろん用意をしましたなどとアピールをすることはありません）

（1）なぜそのポーターは、私がPC接続ケーブルの有無を聞いたのかが
　　 分かったのか
（2）あると分かれば、お客様は安心をする、それで良いのではないか
（3）難しいセッティングではないので、お客さま自身がしても不都合は起こらない

などなど。

チェックインカウンターのフロントマンとポーターを連携させるシステムがあることは予測できます(決して彼は私の真後ろに立ち、会話を聞いていたという気配はありませんでした)。

しかし、なぜこのような些細なことでも連絡を取り、行わせるのか。

それは、まさしくホスピタリティーの心です。

それを具現化する行動が、ささいなことであっても行動をするということです。行動なくして相手には伝わらないのです。

そしてそれは、手際良く、押し付けがましくなくできるハートを持っていることです。そこに人は感動をするものです。

当たり前のことにひと手間を惜しまない。
顧客満足は、その積み重ねです。