お客様より信頼をいただく為の営業パーソンのマナー～電話応対編(2)～

今回のテーマはお客様より信頼をいただく為の営業パーソンのマナー第三回目です。
今回は＜電話応対編＞第二回目『顧客からの電話を受信する』マナーのポイントを勉強いたしましょう。

本題の前に前回のおさらいをいたします。
「顧客へ電話をかける」マナーのポイントを勉強いたしました。
・お伝えする事柄をまとめておく。
・時間を考えてかける。
・通話開始時に好印象いただくポイントを工夫する。
・音質は１オクターブ上げて。
・末尾に次回のご都合の良い時間を確認。そして、何より「気配りコール」は顧客との関係づくりの潤滑油となります。

では本題です。
＜電話応対編(2)＞
『顧客からの電話を受信する』マナーのポイントを勉強いたしましょう。

＜電話応対＞はセールスパーソンの方々に大変重要な項目と考えます。
当たり前ですが電話は先方様の姿が見えません。
人は情報伝達において視覚情報が５０％を超えるとも言われています。
全神経を「言葉」と「声質」に集中し、顧客が何を要望しているのかを
正確に聞くことが大切です。

＜電話応対＞お客様から電話をいただいた際の応対

・「リーン」と鳴ったら「パッ」と対応。
　お客様は電話をする際、電話番号をプッシュしている時間も待ち時間になっています。電話「リーン」鳴ったら「パッ」出よう。
コール最低３回以内が理想です。
コール５回以上の対応はそれだけで「駄目」を、インプットされてしまうこともあります。
特に商品につての「問い合わせ電話」、出るのが遅いと購買意欲そこなうこともありますのでご注意を。

・声質は１オクターブ上げて
「大変お待たせいたしました。」「お電話有難うございます。」
「私は○○でございます」
この言葉から必ずスタートすることを心がけてください。
　第一声の声質はとても重要、好感いただけるトレーニングしてください。

・折り返しの電話が必要な際、今一度「宿題」の確認。
　「次回、折り返し電話させていただきます際、１番・・、２番・・、
　以上でよろしいですか？」との確認を忘れないでください。

・「留守番電話」は速やかに折り返しの電話。
　留守番電話には、気付いたら即電話しましょう。
また電話がかかってきた際に、本題の会話が出来ない時でも、“合いの手”を入れることを忘れずにしてください。
すみません、今、お客様対応中の為、今しばらくお待ちください。●分後、追って折り返しのご連絡を致します。等

・会話の末尾に「終わりのおまけ」の言葉を付け、尻切れにならないよう心がけよう。
　例えば
①「今後、お問い合わせなど御座いましたなら、何なりと私○○にお申し付けください。」
②「まだ寒い日、続きそうです。くれぐれもご自愛ください。ごめんくだい。」

＊日々の「電話応対」、素敵なお手本になる方は周りに沢山いらっしゃるかもしれません。 良いところは学び、常にレベルアップの勉強を忘れないでください。
　
電話上手は営業パーソンの大切な項目です。

「電話応対」精進されて下さい。