【研修トレンド通信039】
ちゃんと訊いてますか？－「質問力」が業績を上げる－

「この掃除機の吸引力って、どうですか？」
「吸引力はすごいんですよ。なんと従来より3倍もパワーアップしてるんですから！
しかもごみ捨てもとっても楽なんです！」
「いえ、そうではなくて…」
「ああ、それでは他社との比較の件ですね。
このＡ社製はこちらのＢ社製よりよく吸いますよ。
ただ、ちょっと音がうるさく感じるかもしれませんね。
その場合はこちらのＣ社製がお薦めですよ。なんと空気を汚さずに…」

　上のケースは、企業や営業シーンでよく見られる会話のパターンではないでしょうか。これは良くありがちなミスです。こうなってしまう大きな原因は、「相手の話をよく訊いていないから」。言いたいことがズレたり、投げた言葉のボールが返ってこなかったり。これでは正常な会話とは言えません。正常な会話をするには、相手が何を話しているのか、もっと言えば相手が何を言いたいのか、伝えたいのかという本質を捉えることが必要です。

　上記の会話では、相手の質問の意図をよく考えず、「吸引力」というキーワードだけを聞いて、自分勝手な説明（相手が本当に聞きたくないこと）を話してしまっています。また、相手の言いたいことの本質を捉えるためには、よく話を聞くことと同じくらい＜質問すること＞が重要になってきます。質問をすることで上記の会話はこんな風に変化します。

「このそうじきの吸引力って、どうですか？」
「吸引力のどの部分についてお考えですか？吸引力の強さですか？
それとも長持ちするかどうかでしょうか？」
「できるだけ吸引力が長持ちするものを買いたいの」
「そうですか、それならこのＡ社製がお薦めですよ。
ちょっと音はうるさく感じるかもしれませんが、
お客様の一番重要なポイントである吸引力は他社のものと比べて一番長持ちします」
「そう、ではこれに決めるわ」

　＜質問＞というひと手間で、こんなに会話がスムーズになるのです。お客様の購入ポイントがしっかり聞き出せれば、本当に欲しいものを薦めることができるのですから、売上が上がることは当たり前のことですよね。「講演依頼.com」では、そんな＜質問＞の達人をご紹介しています。＜質問力＞で不景気の荒波を超えていきましょう！

（2008年11月5日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）