【研修トレンド通信121】
＜心に残る場面＞がホスピタリティを作る

　研修のお問い合わせで、時期的に多くなるテーマがあります。それは、「接遇」。業界としてサービス業の主催者様が多いせいか、比較的お店の状況に余裕ができる2月も「接遇」をテーマとして講演会の実施が多い月のひとつです。研修は3時間など短いものであれば、準備もそう多くはないので、3か月ぐらい前の12月はお問い合わせが増えてきます。

　お問い合わせの具体的な内容をうかがうと、ほとんどがスキルを身につけさせる内容をご希望のお問い合わせです。こういう場面では、どうお客様にサービスするのが最も良いのかということを自分自身で考えられるような知識と行動を身につけるのです。しかし、多く研修をご紹介させていただいているのですが、こうしたスキルの研修は多くの場合、3か月～1年で効果が薄れてしまいます。ですから、繰り返し、多少のブラッシュアップをしながら研修を続けていくことになります。
しかし、本当にそれでよいのでしょうか？

　先日、旅客自動車業のみなさま対象にマナー・接遇の研修講師、小島敦子先生に講演をお願いしました。その時、小島先生はこうおっしゃっいました。「サービスをしてありがとうと感謝されたり、他の人のサービスに感動したりする＜心に残る場面＞は、ご自身の体験として必ずあるはすです。そしてその＜心に残る場面＞がホスピタリティを生むのではないでしょうか。」

　私たちはサービスや接遇を考えるとき、ホスピタリティマインドがあるからこそ良いサービスができると考えます。またホスピタリティマインドは、お客様によいサービスを提供しようという心遣いであるとともに、スキルだとも言えます。ですから、ホスピタリティマインドを身につけられるかどうかは、経験やどんなことを教えられるかで大きく変わるはずです。事実、頭では理解しているけれど、いざという時に思ったようなサービスができないということが起きます。

　しかし小島先生はそうではなく、まず良いサービスが心にあり、そこからホスピタリティが生まれるとおっしゃったのです。これははじめ意外な言葉に聞こえました。しかし、良いサービスを受けたという経験やその時の気持ちを知らなければ、お客様にもそういう気持ちになってほしいという思いは決して生まれることはないでしょう。当たり前なことではありますが、頭でっかちになっていると気付かされるひとことでした。

　サービススキルの効果と持続性を考えるなら、同時に自分の＜心に残る場面＞は何か、振り返り見つめ直す時間も必要です。講演依頼.comでは、そんな＜心に残る場面＞をお話くださる、経験豊富な講師をご紹介しております。

（2011年12月16日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）