【研修トレンド通信064】
売上を上げたい店長のための5つの秘訣-(4)
パーソナルなサービスを体現する　―ホスピタリティ精神を育てる―

　 前回のコラムで、「質問すること」に関してお話しました。質問することで、相手の中にある答えを引き出す、また問題点を明確にして共有するというスキルです。しかしスタッフの中に、肝心の『答え』がない場合はどうしたらよいのでしょうか？経験の浅いスタッフの場合、コーチングの前段階のティーチングが必要なことがあります。その段階ですとスタッフの中に、まずは答えとなるような経験を作ってあげることも重要です。

　それでは、「お客様のために」という答えが見つかるような経験とは、どのような経験をいうのでしょうか？
・お客様にありがとうと言われた
・薦めた商品をすごく気に入って買ってもらった
・自分にファンがついた
他にもたくさんの例はあると思いますが、こうした経験が多いほど「お客様のために」ということを進んで考えられるようになっていきます。

　また逆に「お客様のために」と考える心を育てることでもこうした経験を多く体験することもできます。 これは正にホスピタリティ（おもてなしの心）精神を育てるということです。 個々人にホスピタリティ精神が根付いていれば、いちいちマニュアル化しなくても、自分自身で「お客様のために」、最善と思える行動をすることができます。そしてそれが、お客様に伝わった時、上記のような現象となりかえってくるのです。スタッフのホスピタリティを感じたお客様はめったなことではお店から離れません。重要な固定客として、お店の売上を支えてくれることでしょう。

　ホスピタリティとは、お金をかけなければならないことでも何か準備が必要なわけでもありません。「いつもご来店ありがとうございます」、「先日お買い上げの商品の着心地はいかがでしたか？」という一言だけでも、十分にお客様に接客したスタッフの気持ちを伝えることは可能です。またそうした小さなことから始めようというお店の風土を作ることも店長の役目なのです。

（2009年6月24日 / 発信：「講演依頼.com」 研修チーム）