1-ハードクレームとは　近年、企業のリスクマネジメントが大きく取り上げられています。リスクマネジメントとは、会社にとって考えられるリスクを前もって洗い出し、その対策を事前に行うことです。私の講演テーマであるハードクレーム対策もリスクマネジメントの一環にあたります。　ハードクレームとは、対応するものに威圧感や恐怖心を与えるクレームを言います。簡単に言えば、恐喝罪や強要罪にあたるようなクレームを言います。ハードクレームに対する対策は一般のクレーム対策と違います。ハードクレーム対策においては、「事前の準備」と「相手の攻撃開始から一週間以内の対応」が非常に重要になります。　ハードクレームは民事介入暴力とも共通点があります。民事介入暴力とは、民事取引等の問題に関して、当事者や代理人もしくは利害関係人として介入し、暴行・脅迫・迷惑行為等の社会的に不相当な行為の行使を示唆または暗示する一切の言動、並びに社会通念上、権利の行使または実現のための限度を超える一切の不相当な行為を言います。民事介入暴力と同様にハードクレームは、私人・民間企業・官公庁のいずれに対しても行われます。2-ハードクレームの対処法を現場レベルで知る必要性　ハードクレームの目的は常識を逸脱した経済的な利益です。最初は念書一枚で終わらせるかもしれません。小さな取引から入るかもしれません。でもそれは莫大な金銭の要求に向けての一歩です。どのような行為態様をとるにしても、ハードクレームの目的は常識を逸脱した経済的な利益です。　では、ハードクレームに対してはどのような対応をとればいいのでしょうか。例えば、警察の外郭団体である全国暴力追放運動推進センターでは、民事介入暴力・不当要求対策の基本として暴力団基本対応要項10則を挙げています。そして、この中のひとつに「慎重な言葉の選択」を挙げています。　しかし、なぜ慎重な言葉を使う必要があるのか、また、どのような場面で使う必要があるのかを具体的に知らないことには現場での対応は出来ません。ハードクレーマーには理屈はありません。言葉尻を捕らえて差別問題を持ち出したりもします。このように別件問題を持ち出したときにはすでに当初の案件はどうでもいいことになります。ですから、「慎重な言葉の選択」と言う対応ひとつとっても非常に深い意味があります。なぜ、慎重な言葉の選択をしなければいけないのか理由がわかって初めて現場で正しく使えるようになります。　本セミナーでは、「事前の準備」としてなぜそのような対応をするのかを詳しくご説明します。これは、ハードクレーマーに対して同意も反論もせず、差別とも言われないで対応するための技術です。＜本セミナーの特徴＞　当法人のハードクレーム対策セミナーは団体向けのセミナーです。そして、「事前の準備」と「相手の攻撃開始から一週間以内の対応」を学ぶためのセミナーです。　本セミナーを受講することにより、解決への一連の流れを頭の中でイメージできるようになります。これによってスタッフ同士が自主的に解決できるようになります。これは、スタッフ同士で相談が出来る環境を作ることをも意味します。ですから、いざハードクレームをつけられても現場で慌てなくてすみます。　また、本セミナーは企業様のIR・SRIとしても活用できる社会的意義の深いセミナーになっております。「危機管理は外注できません。」…この続きは本編、本セミナーを通してになります。皆様とお会いできることを楽しみにしております。