生涯個客とは、その企業と末永くお付き合いをし、収益にも貢献しているお客様のこと。顧客が存在してこそ事業が継続できることは言うまでもありません。顧客とは、単にモノを売りつける相手でなく、収益を生み出す源泉であり、生涯にわたりパートナーとして大切にすべき存在へと変化しているのです。時代の流れは、短期的な経営視点でなく、本質的な価値で勝負していく傾向にあります。 企業と顧客も、誠意を持った、双方向のコミュニケーションをして、いい関係作りをしていくことが、お互いの将来の豊かで楽しい生活につながっていきます。

「モチベーション」が個人に帰属する要因に対する考え方であるのに対して「活性化」とはあくまで「組織」が主体です。その組織がどういう目的で活動しているのか、行動の方針は何なのかを明確にし、共有化することで、そこで働く「個」は、共通認識と自己統合により活性化していきます。「企業は人」と言われますが、どんなに素晴らしい戦略を練っても、方針を打ち出しても、それが実行出来なければ意味がありません。組織とは、「共通目標を継続的に達成するために、一人ひとりが役割責任を果たしながら、協力する個人の集まり」と定義しています。共通目標があるからこそ、組織に一体感が醸成され、相乗効果が生まれ、それが大きなパワーとなり個人では成し得ないような大きな成果につながることは言うまでもありません。今日のような状況において、組織活力を向上していくポイントは、1人ひとりに「ビジョン」を与え、「個々の能力」と「組織に対する思い」を引き出すことで、それが「変革をリードするチーム」を生み、それがある限り組織は成長します。

真のCSとは、全てのお客様に対して、同じサービスをするのではなく、一軒ごと・一人ひとりのお客様にご満足いただけるサービスを提供し続けること。お客様の課題解決に直結する「提案力」を身につけ、CS型営業のノウハウを習得し業績向上を確実にします。

CSマナーとは、相手を尊重する気持ちを行動で示すこと。エチケット＝礼儀、マナー＝作法です。1、「人が他人を判断する時は、93％が非言語的な情報を基にして判断している」＝行動・外見が大事　2、人間関係づくりのスタートである※印象が悪いと先には進めない3、挨拶は心のバロメーター4、コミュニケーションのスタートである5、ウデを正当以上に評価してもらえる6、集中力が増し、事故・ミスを防ぐ現場のCSマナー実践への意識とスキルを高め、リピーターやご紹介を増やします。

「営業部隊の強化」として、従来から“プロセス目標”を設定し営業マンの「活動管理」を実施されています。 しかしながら成果目標に直結するプロセスになっていなかったり（ex 訪問件数のみの管理）、マンネリに陥り「手段が目的」になってしまっている営業部隊が多いことも事実です。 「見込づくり」のプロセスは営業マンの努力の方向を明確にし、成果に直結させる「プロセス活動管理項目」です。また、「見込みの基準」が営業マン個々人の「感性」で終わっており、マネジメントしにくいことは「やむを得ない常識」でした。「見込みの精度」を客観的に見るためには、見込み度合いを数値化し、科学的に管理することが重要なのです。

＜法則1＞「自社ブランド」を確立する。　・自社の強みを探す　・経営者自身の想いを具現化する　・他社との差別化＝自社の「ウリ」を固める　・お客様に選ばれる「自社ブランド」を明確にする＜法則2＞生涯個客囲い込み力を高める。　・ONE to ONEビジネスを全社徹底させる　・個客情報を収集・管理する　・生涯個客の期待に応える実務能力を向上する　・生涯個客の「囲い込みシステム」を確立する＜条件3＞経営目標達成力を高める。・自社の3年後の姿を描き、全社に明確に打ち出す・今年度の売上・利益・集客etcの目標値を明確にする・毎月＆四半期・半期のプロセス目標値を徹底する・成果目標と活動計画の達成管理を徹底する