医療機関でよく行われる「接遇研修」を越えて“接遇からコミュニケーションへーコミュニケーションを通して患者満足を高める”ことをテーマにしています。
なぜこのテーマかというと医療機関に寄せられる患者さんからの喜びや感謝の声、又不満や苦情の声を分析するとそのきっかけになっているのは“コミュニケーション”であることが分かります。話す・聞くなどの言葉によるコミュニケーションへの満足や不満、表情・目線・態度など言葉以外の要素によるコミュニケーションへの満足や不満です。
コミュニケーションの向上によって“患者満足を高める”ことはその医療機関に対する患者の評価を高め、患者を増やすことに繋がり、又医師や看護師の遣り甲斐を高めることにも繋がります。
どのようなコミュニケーションをすれば患者さんからの感謝や喜びを増やすことができるのかについて、エビデンスや事例、心理学的な知見を踏まえて理解を深めていただき、演習を通して気づきを促し、必要なスキルを身につけていただきます。

医療機関には患者から様々な声が寄せられていますが、大まかにいうと提案や要望が15%、喜びや感謝が15%、不満・苦情が70％と不満・苦情の声がとても多いのが現状です。そのため、どの医療機関でもこれらの不満・苦情を減らすために様々な対策や研修・指導が行われていますが、中々効果が上がらないのが実情です。
その効果を上げるためには（1）実際にどのような患者さんの声が届いているのかをスタッフ全員が共有すること(2)何がきっかけでそれらの患者の声（喜び・感謝か不満・苦情か）になっているのかを知る(3)そのきっかけになったこと（殆どがスタッフのコミュニケーション）を踏まえて、どう対応すべきだったのかを振り返り、その対応方法を身につけるといったステップで事実を踏まえてスタッフの気づきを促し、理解を高めた上で必要なスキルを身につけるといった科学的なアプローチが必要です。
今までの研修で得た多くのエビデンスと事例を使いながらわかりやすく説明し、理解や気づきを促し、意欲的にスキルを身につけていただく研修を心掛けています。

現在の医療は専門性が高くなったことや安全リスクの高まり、加えて慢性的な人手不足もあり、チームで医療する、チームで看護にあたることが一般的になってきています。そのチーム医療、チーム看護はチームメンバーがチーム力を高めること、つまりチームワークを発揮することで初めて機能するわけですが、そのチームワークを発揮するにはリーダーシップも欠かせないわけです。従って、このテーマには「チーム力を高める（チームワーク）」ことと「リーダーシップを発揮する」ことの２つにテーマが重なってあります。そこでまず「チーム・チーム力とは何か？」「チーム力を高める（チームワーク）ための要件―特に医療現場のチーム力」の理解を高め、その上で「リーダーシップとは何か？」「リーダーシップとマネジメントの違い」を理解し、「リーダーシップをどう発揮するか」について演習を行いながら鍵になるコミュニケーションや行動などについて具体的にお話ししてゆきます。