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生利喜佐男

生利喜佐男生利喜佐男なまりきさお

コミュニケーション・ホーム喜舎 代表

生利喜佐男

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医療機関専門に研修を行うコミュニケーション・ホーム喜舎の代表です。全国の大学病院・官公立病院から診療所まで様々な医療機関で「患者対応、クレーム対応、コミュニケーション力向上、リーダーシップなど幅広いテーマ」で350軒以上400回以上の研修を行っています。私の研修は(1)製薬企業勤務経験から得た医療や医療現場の知識(2)社内での人材育成経験(3)認定心理士、及びカウンセラー資格取得のために大学に編入して学んだ心理学の知識の3つを基盤にして、多くの医療機関での研修を通して得た豊富なエビデンスや事例を活かして具体的に分かりやすく行うことが特徴で平均して3~5年継続してご依頼を受けています。

出身・ゆかり

専門分野

医療機関専門研修/患者対応(接遇)/クレーム対応/コミュニケーション力向上/チーム力向上/リーダーシップ/コーチング/アサーション/新入職員研修/幹部職員研修

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経歴

1972年
一橋大学卒業し、塩野義製薬入社
営業を経て、経営企画部門にて様々な戦略・企画業務に従事し、責任者として業務 
2012年
塩野義製薬退社し、医療機関でのコミュニケーション能力の向上を目的に「コミュニケーション・
ホーム喜舎」を設立 
2013年
大手前大学 現代社会学部心理学講座終了し、認定心理士資格取得
産業カウンセラー試験合格 
2014年
キャリアコンサルタント技能士資格取得 

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主な講演テーマ

“接遇からコミュニケーションへ”コミュニケーション研修

“接遇からコミュニケーションへ”コミュニケーション研修

ジャンル
コミュニケーション
聴講対象者
医療機関関係者

医療機関でよく行われる「接遇研修」を越えて“接遇からコミュニケーションへーコミュニケーションを通して患者満足を高める”ことをテーマにしています。
なぜこのテーマかというと医療機関に寄せられる患者さんからの喜びや感謝の声、又不満や苦情の声を分析するとそのきっかけになっているのは“コミュニケーション”であることが分かります。話す・聞くなどの言葉によるコミュニケーションへの満足や不満、表情・目線・態度など言葉以外の要素によるコミュニケーションへの満足や不満です。
コミュニケーションの向上によって“患者満足を高める”ことはその医療機関に対する患者の評価を高め、患者を増やすことに繋がり、又医師や看護師の遣り甲斐を高めることにも繋がります。
どのようなコミュニケーションをすれば患者さんからの感謝や喜びを増やすことができるのかについて、エビデンスや事例、心理学的な知見を踏まえて理解を深めていただき、演習を通して気づきを促し、必要なスキルを身につけていただきます。

クレーム対応研修

クレーム対応研修

ジャンル
クレーム対応/顧客満足
聴講対象者
医療機関関係者

医療機関には患者から様々な声が寄せられていますが、大まかにいうと提案や要望が15%、喜びや感謝が15%、不満・苦情が70%と不満・苦情の声がとても多いのが現状です。そのため、どの医療機関でもこれらの不満・苦情を減らすために様々な対策や研修・指導が行われていますが、中々効果が上がらないのが実情です。
その効果を上げるためには(1)実際にどのような患者さんの声が届いているのかをスタッフ全員が共有すること(2)何がきっかけでそれらの患者の声(喜び・感謝か不満・苦情か)になっているのかを知る(3)そのきっかけになったこと(殆どがスタッフのコミュニケーション)を踏まえて、どう対応すべきだったのかを振り返り、その対応方法を身につけるといったステップで事実を踏まえてスタッフの気づきを促し、理解を高めた上で必要なスキルを身につけるといった科学的なアプローチが必要です。
今までの研修で得た多くのエビデンスと事例を使いながらわかりやすく説明し、理解や気づきを促し、意欲的にスキルを身につけていただく研修を心掛けています。

医療現場のチーム力を高めるリーダーシップ

医療現場のチーム力を高めるリーダーシップ

ジャンル
リーダーシップ/組織つくり/マネジメント/コミュニケーション
聴講対象者
医療機関関係者

現在の医療は専門性が高くなったことや安全リスクの高まり、加えて慢性的な人手不足もあり、チームで医療する、チームで看護にあたることが一般的になってきています。そのチーム医療、チーム看護はチームメンバーがチーム力を高めること、つまりチームワークを発揮することで初めて機能するわけですが、そのチームワークを発揮するにはリーダーシップも欠かせないわけです。従って、このテーマには「チーム力を高める(チームワーク)」ことと「リーダーシップを発揮する」ことの2つにテーマが重なってあります。そこでまず「チーム・チーム力とは何か?」「チーム力を高める(チームワーク)ための要件―特に医療現場のチーム力」の理解を高め、その上で「リーダーシップとは何か?」「リーダーシップとマネジメントの違い」を理解し、「リーダーシップをどう発揮するか」について演習を行いながら鍵になるコミュニケーションや行動などについて具体的にお話ししてゆきます。

主な実績

講演実績

【大学】
鳥取大学医学部/滋賀医科大学/奈良医科大学/聖隷クリストファー大学

【官公立病院】
苫小牧市立病院/気仙沼市立病院/滝川市立病院/東京小児療育園病院/岐阜市立病院/県立西宮病院/箕面市立病院/豊中市立病院/静岡市立清水病院/岡山市民病院ほか

【私立病院他】
愛心メモリアル病院(北海道)/呉羽総合病院/福島県糖尿病療養士会/関越中央病院(群馬)三井病院( 埼玉)/三之町病院(新潟)/中野区薬剤師会/昭和薬学研修協会(東京)/名古屋市医師会/浜松保育士会/大阪北摂地区看護管理者研修会/古賀病院(九州)他

雑誌

患者満足はコミュニケーションを通して生まれる

連載・執筆

臨床老年介護2015年7・8月号 「失敗事例に学ぶ!相手を不快にさせない言語・非言語コミュニケーション」 認知症介護2017年冬号 「スタッフと利用者のトラブルを未然に防ぐコミュニケーション」

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