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クレーム対応の苦手な人が多い。苦手というよりも、どのように対応したらよいのか分からない人が多いという方が正しい。「クレームなんて怖くない」と言えるくらいに適切に対応できるようになるには、まずは「クレーム」そのものを十分に理解することが最も重要なことです。
株式会社高島屋では、実際に現場で販売し、実際にクレームを受け、実際に従業員に教育・指導をしてまいりました。机上の理論だけではなく実践の強みを持っています。「傾聴」「カウンセリング」「顧客心理のつかみ方」等々、接客上の理論を専門としていますが、最近は、特に「クレーム対応」「本当のクレームの話」等々、クレーム一本に絞って磨きをかけています。クレームに対する考え方を世の中に広めて参りたいと考えてます。
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元高島屋お客様相談室室長が教える
クレームの本質・対応の基本が1冊に！クレーム最前線のリアルなエピソード11で本当に役立つノウハウがわかる！！正しい対応と活かし方のすべてがわかります。
ご相談は無料です。
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経歴
- 1974年
- 中央大学経済学部卒業（株）高島屋に入社
- 1980年
- 横浜店人事部教育課にて教育担当係長として社員教育を実施
- 1985年
- 横浜店販売部にてマネジャーとして婦人アクセサリーを担当
- 1988年
- 横浜博覧会に出展のため、準備委員会総務課長、横浜高島屋のパビリオンの館長代理として着任
- 1991年
- 玉川店人事課長として着任
- 1993年
- 玉川店販売部統括課長を担当
- 1996年
- 横浜店販売部統括担当次長として、販売計画の立案、マネジャーへの指導などの部門経営を実践
- 1998年
- 横浜店販売部教育担当次長として、従業員教育の企画･立案と実際に従業員教育を実施
- 1999年
- 港南台店販売部教育担当次長として、従業員教育の企画･立案と実際に従業員教育を実施
- 2001年
- 港南台店販売部統括担当次長として、販売計画の立案、マネジャーへの指導などの部門経営を実践
- 2002年
- 玉川店お客様相談室室長として、お客様からの声に実際に対応し、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウの指導を実践
- 2007年
- 横浜店顧客グループマネジャーとして、お客様からの声に実際に対応し、相談室員へのスキル指導、売場責任者へのクレーム対応のノウハウを指導
主な講演テーマ
クレームなんて怖くない
クレームなんて怖くない
世の中が大きく変わり、常識人には考えられないクレームを言う人が増えてきています。そういう常識外のクレームに、組織をもっていない個人経営者は経営者本人が対応しなければならず、そのノウハウを持ち合わせていません。クレームの本質を十分に理解することからクレーム対応は始まります。お客様だけではなく、企業側にもクレームを表面的にしか捉えていない人が多くなってきています。
聴ける販売員を育てる
聴ける販売員を育てる
最近の販売員は専門性がありません。「でも・しか」販売員が激増しています。販売員は商品知識が必要ですが、それだけではいけません。「聴く力」・「聴き取る力」が備わっている販売員こそ、お客様の気持ちにそった接客が出来、お客様の気持ちを感じとりながら、お客様にご満足していただける接客ができる販売員といえます。このような販売員を育てることが必要です。そのためには、経営トップから管理監督者までが「聴く力」・「聴き取る力」が備わったカウンセリングセールスの理論を学ぶ必要性があります。
研修内容
教職員向け研修 モンスターペアレント対応研修
最近増えているモンスターペアレント。対応法によっては事態を悪化させることもあります。しかし、教師と親も『人と人』です。会話力を身に付けることで無駄なトラブルを減らすことが出来ます。
主な実績
講演実績
新宿区都税事務所／玉川消防署／消費生活アドバイザーCS研究会／東京電力横浜支社
研修実績
本
- 『クレーム対応が会社を伸ばす』（自由国民社）
講演料金目安
- 料金非公開講師になりますので、
お問い合わせください。
